Comment obtenir des expériences client de haute qualité?

par Kodjovi Adohoun

Le marketing, désormais grand pilier de la performance d’une entreprise, repose sur la connaissance des attentes de la clientèle afin de mettre en place des produits/services qu’elle voudra  consommer. Le succès de ceci repose sur la relation que l’entreprise entretient avec elle pour pouvoir identifier ces attentes-là.  Les entreprises doivent donc aujourd'hui être plus que jamais conscientes de la qualité de leurs expériences client. Dans un environnement digital très concurrentiel, tous les acteurs doivent proposer les meilleures expériences à leurs clients pour se différencier, mais aussi générer des ventes et fidéliser ces derniers.

Repensez le rôle des équipes

L'équipe joue un rôle important dans la fourniture d'un excellent service à la clientèle. En fait, c'est le travail d'équipe qui donne à vos clients le sentiment d'être servis par des experts qui s'intéressent vraiment à eux. Le manager doit contribuer à favoriser cette culture en fournissant une formation et des directives sur la manière d'interagir avec les clients, mais les employés doivent également assumer leurs responsabilités vis-à-vis des clients. À ce titre, vous devez évaluer s'ils ont ce qu'il faut pour offrir des expériences de qualité - et si ce n'est pas le cas, vous devez trouver des moyens pour qu'ils améliorent leurs performances et maintiennent leur niveau de motivation pendant toute la durée de leur présence dans votre entreprise.

L’évaluation doit être un processus continu

L’évaluation doit être un processus continu. L’évaluation des clients, des équipes et des managers sont communément appelés audits internes. Le manager de la qualité peut développer et administrer ces audits. Pour les audits internes qui vont jusqu’à une évaluation in situ de l’expérience client, il est recommandé d’utiliser un guide pour lancer le projet et contrôler son bon déroulement. 

Disposer d’un manager pour superviser les étapes du processus

Vous avez besoin d'un manager qui est conscient de tous les aspects du processus et qui a l'autorité nécessaire pour les superviser. Le responsable doit être en mesure de superviser l'équipe pour s'assurer qu'elle respecte la stratégie et le calendrier de livraison. Il doit également être capable de gérer toutes les parties prenantes, y compris les services internes, les fournisseurs externes, les clients et même les concurrents. 

Vos superviseurs doivent connaître la stratégie, être capables de la communiquer à leur équipe et aux clients, et être capables de la communiquer à l'entreprise. Il ne leur suffit pas d'adhérer à ce que vous avez créé ; ils doivent être en mesure de l'expliquer d'une manière qui ait du sens pour toutes les personnes concernées.

  • Le manager doit être le moteur de son équipe.
  • Le manager doit être un modèle pour ses collaborateurs.
  • Le manager doit être un leader et non pas un simple exécutant qui demande à ses équipes de réaliser des activités supports sans plus de contenu que le strict minimum nécessaire pour atteindre les objectifs fixés par la direction générale avec une culture d’excellence client au cœur de l’entreprise, il faut que cette organisation soit structurée autour du client afin d'être capable d'offrir des expériences claires et cohérentes aux clients en réponse à leurs besoins spécifiques.

Un bon superviseur est important. Il doit être capable de donner un retour d'information et de fournir des conseils si nécessaire. Il doit être un exemple de ce que vous attendez des membres de votre équipe, et il doit être capable de motiver ses employés pour qu'ils se sentent en confiance dans leur travail et suffisamment sûrs d'eux pour assumer leurs responsabilités.

Par Kodjovi ADOHOUN 

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